自己解決率の計算式と測り方：AIの自動集計が実態より高く出る4つの理由

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自己解決率とは：AIチャットボットで測るときの定義

自己解決率とは、お客様が有人対応を使わずに解決できた問い合わせの割合です。この記事では、AIチャットボットだけで解決した割合として測ります。

前提は、登録した資料を検索して回答を作る生成AI（RAG）型のチャットボットです。選択肢をたどるシナリオ型やFAQ型と違い、自由な文章で答えます。そのため的外れな回答でも会話が自然に終わり、「解決」に数えられやすくなります。

自己解決率が上がるほど、お客様は待たずに済み、有人の負荷が下がります。

ツールが自動で出す数字を「自動集計の解決率」、人の判定で補正した値を「実質的な自己解決率」と呼び分けます。

自己解決率の計算式は、分母の取り方で3通りに分かれる

自己解決率の式は、分母に何を置くかで3通りに分かれます。検索上位の解説記事（2026年10月時点）は1つの式か、確立した定義はないとして代わりの指標を示すだけなので、並べて比べます。

例：あいさつなどを除いてAIが対応した会話が1,000件、AIだけで終わったのが800件なら、自動集計の解決率は80％です。

式が違えば数字も変わるので、他社の値や一般的な目安とは比べられません。自社の式と、除く会話（あいさつだけ・社内テストなどを分子と分母の両方から）を決めて固定し、前月と比べます。

自動集計のチャットボット解決率が実態より高く出る4つの理由

自動集計では、有人に切り替わらずに終わった会話を機械的に「解決」と数えることがよくあります。すると、次の4つの会話も解決に入ります。

理由1：途中で終わった会話も「解決」に数えられる

回答に納得せず画面を閉じても、切り替えがなければ解決です。実際は電話をかけているかもしれません。

理由2：「解決しなかった」と押す人は一部だけ

評価ボタンを押す人は一部なので、押されない会話を解決とみなすと不満が数字に出ません。

理由3：的外れな回答でも会話は閉じる

返品できない商品を「返品できます」と案内しても、お客様が信じて閉じれば集計上は解決です。

理由4：別の窓口への案内で会話が終わる

「フォームからご連絡ください」で終わった会話は、有人の仕事がフォームに移っただけです。

私たち（株式会社miibo）も、自社のサポート用AIを miibo for カスタマーサポートで運用し、未解決の会話を毎週読んでいます。人が判定した実質的な自己解決率のほうが、自動集計の解決率より低く出ることがあります。

まず、ツールの「解決」の数え方をヘルプで確かめましょう。

実質的な自己解決率は、毎週のサンプリングで推計する

実質的な自己解決率とは、人が会話を読んで「本当に片づいたか」を判定した結果で補正した自己解決率です。自動集計で「解決」とされた会話から毎週一定数を抜き出して判定し、次の式で推計します。

実質的な自己解決率 ＝ 自動集計の解決率 × サンプルで「解決」と判定された割合

自動集計の解決率は、判定対象外（あいさつやテスト）を分子と分母の両方から除いて出します。分母だけから除くと高く出ます。ツールで除けないときは、サンプルの判定対象外の割合から件数を見積もり、両方から差し引きます。

判定基準を先に決めておく

判定する人で結果が変わらないよう、基準を文章にしておきます。たとえば次の4区分です。

迷いやすい無言の離脱は、「回答が正しく、手順として完結していれば解決」のようにルールを1つ決めます。会員IDなどで突き合わせられるなら、「解決」の会話のあと数日以内の電話やメールも確かめます。突き合わせない値は、まだ高めに出うる上限として扱います。

毎週の判定手順

1. 対象を抜き出す。先週の自動集計で「解決」とされた会話から、30〜50件をランダムに選びます。低評価だけを選ぶと低く出すぎます。
2. シートに並べる。列は「会話ID・日付・質問の要約・判定・理由・原因の型・対応」です。
3. 基準に沿って読む。最初の数週間は2人で判定し、割れたものを話し合って基準を直します。
4. 未解決の理由を書く。「ナレッジがない」「ナレッジが古い・矛盾」「文脈の取り違え」「AIに任せない範囲で、正しく人や窓口へ案内した（直さない）」など、短く残します。
5. 自動集計と比べる。1週分の割合は偶然でも十数ポイント動くので、差は4週分を合わせて見ます。差が広がったら、新しい種類の問い合わせが増えていないか確かめます。

週50件なら、判定に数時間かかります。

自己解決率と一緒に見るカスタマーサポートKPI

自己解決率だけでは、お客様の満足や有人の負荷は分かりません。次の5つを並べ、CSATと平均解決時間は「AIのみ」と「有人介在」に分けて見ます。

応答率や一次解決率など従来の指標も、AIと有人に分けて読みます。有人に切り替える基準はチャットボットの有人切り替え基準で解説しています。

毎月の振り返りでは、自動集計と実質の値を並べて報告する

月次報告は1枚にまとめます。決裁者が知りたいのは「投資に見合っているか」と「何を判断すればいいか」です。

指標の定義は毎回末尾に書き、分母や判定基準を変えた月は新旧を併記します。分母と判定基準は、最初の報告の前に決裁者と合意しておきます。

設置場所や導線の見直し、答えられない質問の洗い出しなど、自己解決率を上げる施策はチャットボットが使われない原因は4段階で数えるにまとめています。

まとめ

自己解決率の式は分母の取り方で3通りあるので、自社の式を決めて固定します。AIの自動集計は、あきらめて閉じた会話や誤回答まで「解決」に数え、実態より高く出がちです。

毎週30〜50件（目安）を判定して実質的な自己解決率を推計し、月次報告では自動集計と並べましょう。

「解決率の数字と現場の実感が合わない」という方は、下のボタンからご相談いただけます。