チャットボットの有人切り替え基準：6つの場面と担当者に渡す3つの情報

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チャットボットの有人切り替えは「AIに任せない範囲」から決める

チャットボットの有人切り替えとは、AIとの会話をオペレーターに引き継ぎ、人が対応を続けることです。エスカレーションとも呼びます。

生成AIは、ナレッジに規定があれば、個別の事情がある返金の相談にも、規定だけで可否を言い切ることがあります。返金の条件や期限の案内はAIに任せ、個別に返金するかは人が判断するよう、基準を次の2段で考えます。

「任せない範囲」は、過去の問い合わせを読み（例：100件ほど）、人が要るものとその理由を書き出して決めます。この一覧を、プロンプト（AIへの指示文）とオペレーターの運用ルールの両方に同じ線として書きます。

チャットボットのエスカレーション基準：有人に切り替える6つの場面

意図が絞れないときは、同じ話題でのAIの聞き返しとお客様の言い直しの回数で決めます。AIに「答えられたか」を判断させたり、自信の度合いで決めたりはしません。生成AIは根拠がなくても答えるので、外し続けても回数が増えないからです。

回数はプロンプトに書くだけにせず、ツールの条件や運用のルールで数えます。「ナレッジにない」も、AIが答えずに終えた・検索のヒットが0件という記録で見分けます。

返金の相談は、AIが要件（注文番号・状況・希望）を聞き取ってから渡すと、担当者が最初の返信から本題に入れます。注文番号は、AIが注文を照会するためではなく、担当者へ渡す要件として聞き取ります。

カスタマーハラスメントは「感情的」と分けて扱う

チャット窓口にも、暴言や過度な要求といったカスタマーハラスメント（カスハラ）は届きます。強い不満を書いているだけのお客様と、カスハラに当たる言動とは分けて扱います。

強い不満は人へ、社内の方針でカスハラと定めた言動は責任者へ渡す経路を決め、1人に抱えさせません。AIとの会話も記録に残し、基準は人事・法務の判断にそろえます。

有人切り替えの入口3方式と、渡し先の選び方

有人チャットへの入口の出し方は3つで、問い合わせ件数と担当者の人数で選びます。

迷ったら「待機中だけ」から始めると、無人の時間の待ちぼうけを防げます。どの方式でも、「人と話したい」と書かれたら判定にかかわらず渡します。

渡し先は「有人チャット・フォーム・電話」で比べる

営業時間外・混雑時は「待たせる」より「預かる」

誰も来ない画面で待たせず、問い合わせを「預かる」形に切り替えます。

• 営業時間外：受付時間と休業日を示してフォームへ案内し、「翌営業日に順にご連絡します」と添えます
• 混雑時：待ち時間が上限に達したら、つながらなかったことを伝えてメールアドレスを預かります。その間はAIが質問を受ける状態に戻します
• 預かった問い合わせ：一覧に残し、翌営業日の朝に対応する担当を決めます。特定の時間帯に偏るなら、待機のシフトを見直します

引き継ぐ情報は「会話履歴・お客様情報・AIが把握した論点」の3つ

切り替わったあと「どのようなご用件でしょうか」から始まると、お客様は同じ説明を繰り返します。担当者には次の3つを渡します。

最低限そろえたいのは会話履歴です。有人対応中は、回答が混ざらないようAIが応答しないようにします。

有人チャットを受けるオペレーター側の体制と返信の作り方

始める前に、受ける側で次の4つを決めます。

返信は「切り替えた理由」と「AIの案内」を踏まえて書く

「AIが答えられなかった」のか「お客様が怒っている」のかで、謝罪から入るか、すぐ本題に入るかが変わります。手順を案内済みなら「先ほどの手順のうち、どこで止まっていますか」と聞き、AIの案内が間違っていたら、はっきり訂正します。

よく使う返信はテンプレートにし、冒頭の1文だけ会話に合わせると速くなります。AIに返信案を作らせる分担も有効ですが、過去の返信を整理する手間で短縮分が相殺されることもあります。

公開前に、切り替えを4つのケースで試す

本番の前に次の4つを実際に入力し、人へ渡るか、預かりの案内が出るか、担当者に会話履歴が届くかを確かめます。このうち返金の相談と、聞き返しが2回続くケースは、AIの判定で渡るため3回ずつ試します。

• 「人と話したい」と書く
• 返金を相談する（聞き取ってから渡るか）
• 意図が絞れない質問を送り、AIの聞き返しに言い直して2回続ける
• 受付時間外に「人と話したい」と書く

テストの進め方は、AIチャットボットの公開前チェックリストで解説しています。

有人切り替え後は「有人への移行率」と「有人の待ち時間」を測り、ナレッジに戻す

切り替えの数と理由を測り、AIで解決できたはずの問い合わせをナレッジに戻します。有人への移行率などの定義は、KPIの解説記事にそろえています。

有人への移行率は、低ければよいわけではありません。入口が出ずに離脱した会話は、数字に表れないからです。CSAT（AIのみ。AIだけで終えた会話の満足度）もあわせて確かめます。

切り替えの多いテーマをナレッジに戻す

週に1回、「AIが答えられない」で切り替わった会話をテーマごとに数え、件数と影響の大きいテーマから記事にします。担当者の回答は個人情報を消し、「今回に限り」の個別の例外対応は記事にせず、承認と再テストを通して公開します。手順は有人対応で書いた回答をナレッジに戻すで解説しています。

人が判断すべきテーマは、記事にせずAIに任せない範囲に加えます。翌週からは、同じテーマで「AIが答えられない」理由の切り替え件数を、AIが対応した会話100件あたりで比べます。減っていなければ、記事が検索で見つかっていない可能性があります。

まとめ

有人切り替えは、「AIに任せない範囲」を先に決め、6つの場面ごとにタイミングを決めます。意図が絞れないときは聞き返しと言い直しの回数で決め、時間外は預かり、引き継ぐときは3つの情報を渡しましょう。切り替え後は移行率と待ち時間を測り、ナレッジに戻します。

「有人切り替えの基準が決まらない」「引き継ぎでお客様を待たせてしまう」という方は、下のボタンからご相談いただけます。